1、顧客忠誠管理是營銷界和管理界學者關注的焦點。而轉換成本作為影響顧客忠誠的一個重要因素日漸受到學術界的重視。轉換成本的存在可以被視為保持與顧客關系的重要保障，是保持顧客忠誠度的戰(zhàn)術性因素，做好對顧客轉換成本的管理可以提高顧客的忠誠度。 本文綜合現(xiàn)有的顧客轉換成本理論，提出本文的因果概念模型，運用實證研究方法對模型進行驗證，使得對顧客轉換成本和顧客忠誠的研究更加全面，為將來更多人在本領域內的進一步研究提供了參考和依據(jù)。此外，本文的研

2、究結論將對企業(yè)的顧客轉換成本的管理提供有效的建議，指導企業(yè)通過更好地管理影響轉換成本的因素，來管理顧客的轉換成本，進而提高顧客的忠誠度，增強企業(yè)的競爭力。 首先，在借鑒國內外學者研究成果并且結合研究行業(yè)實際情況的基礎上，本文將網絡購物的顧客轉換成本影響因素分為五個。其次，將顧客轉換成本的影響因素及顧客忠誠結合起來，形成了顧客轉換成本的因果概念模型，并根據(jù)概念模型提出研究假設，建立起結構模型。最后，通過實證調查結果的分析，驗證本研

3、究的構思和假設，并得出以下結論： 第一，五個影響因素不同程度地對顧客的三類轉換成本--程序型轉換成本、財務型轉換成本和關系型轉換成本產生影響。除了消費者的相關經驗會對程序型和關系型轉換成本產生負向影響之外，其他得到驗證的假設表明產品復雜性、產品異質性、使用寬度和在線關懷性對三類顧客轉換成本存在著不同程度的正向影響。 第二，程序型轉換成本和關系型轉換成本對企業(yè)的顧客忠誠管理起到至關重要的作用。顧客感知的程序型轉換成本和關系