1、該文針對客戶關系管理的一些思想以及在實踐中的案例進行了初步的分析和探討,首先對客戶關系管理的理論進行了概述,其中包括客戶關系管理的發(fā)展及歷史背景,客戶關系管理的定義,客戶關系管理關系著企業(yè)的所有行為這一主要特點以及關于客戶關系管理的兩個延伸概念"一對一服務"和"客戶生命周期的劃分"進行了介紹;同時就客戶關系管理對企業(yè)的戰(zhàn)略意義,對客戶關系管理的實現(xiàn)手段CRM信息技術的目標、實施步驟、功能、關鍵因素等進行了闡述;另外還就客戶關系管理這一外

2、來思想在該國應用中所存在的問題進行了分析并提出了解決問題的一些建議;最后對中國移動通信公司成都分公司在客戶關系管理方面的現(xiàn)狀及存在的問題進行了較為細致的分析,并給出了自己的一些設想和建議.該文試圖努力實現(xiàn)的創(chuàng)新點包括理論與實踐兩個方面:該文的理論意義主要在于,對于客戶關系管理這一來自發(fā)達國家的思想,為使其更加符合國內的現(xiàn)實情況,結合中國企業(yè)的實際,對如何使這一外來思想本土化方面提出了自己的見解:以培育企業(yè)以客戶為中心的文化作為客戶關系管

3、理的基礎;將客戶關系管理與企業(yè)流程再造結合進行;模塊化地循序漸進地進行客戶關系管理的實施.在實踐方面,該文對中國移動公司成都分公司的客戶管理現(xiàn)狀進行了一定的分析,找出問題所在,在此基礎上提出了相應的具有一定可操作性的對策建議.主要包括:應從完善內部機制入手,提升企業(yè)的核心營銷能力;加強客戶資本的管理特別是大客戶管理,提高客戶的滿意度和忠誠度;細分客戶市場實現(xiàn)差異化服務;并通過CRM技術降低企業(yè)成本,改善企業(yè)績效等.期望該文的研究,對中國