1、任何企業(yè)都處在復雜多變的社會環(huán)境中，不可避免地會受到各種社會公眾關系的影響和制約，企業(yè)要順利地實現自身的目標并獲得不斷的發(fā)展，必須有效地協調與社會公眾的關系，為自身的發(fā)展創(chuàng)造一個寬松、融洽的環(huán)境。但由于企業(yè)內外主客觀因素的影響，使得企業(yè)與社會公眾之間難免會出現各種矛盾、沖突，進而演化為公共關系的危機。面對突然爆發(fā)的公關危機，一些企業(yè)成功地經受住危機的挑戰(zhàn)，化“?！睘椤皺C”，一些企業(yè)在危機面前遭受重大損失從此一蹶不振，一些企業(yè)在危機中遭遇

2、滅頂之災，非正常消亡。不同的企業(yè)在對待公關危機時采取的不同的態(tài)度和處理方法所帶來的截然不同的結局，讓我們清醒地認識到，企業(yè)要持續(xù)生存并獲得不斷發(fā)展，必須進行科學的公關危機管理，只有掌握了公關危機管理之道，才能使企業(yè)化險為夷，化“?！睘椤皺C”，否則，企業(yè)公關危機會危及企業(yè)發(fā)展以至生存。因此，企業(yè)公關危機管理是企業(yè)管理中不可或缺的重要部分，加強企業(yè)公關危機管理對企業(yè)生存和發(fā)展具有重要的意義。 而國內企業(yè)在公關危機管理方面有著諸多的不

3、足。在重視程度上，企業(yè)領導與員工缺乏居安思危的意識，在處理態(tài)度和應對方法上，面對危機，有的企業(yè)置之不理，任由事態(tài)發(fā)展；有的言辭激烈，正面和消費者與媒體對抗，嚴重損害了企業(yè)形象。此外，平時不注重與媒介和客戶維持良好的關系，很多企業(yè)沒有建立相應的預警系統(tǒng)，忽略危機處理處理過程中內外部溝通問題，等等。 公共關系危機，簡稱公關危機，是指社會組織與其公眾之間因某種非常性因素引起的表現出某種險情的非常態(tài)聯系狀態(tài)，它是社會組織公共關系狀況嚴重

4、失調的反映。公共關系危機的形態(tài)各異，從存在的形態(tài)看，有一般性危機和重大危機；從危機同企業(yè)的關系程度以及歸咎的對象看，有內部公共關系危機和外部公共關系危機；從危機給企業(yè)帶來損失的表現形態(tài)看，有有形公共關系危機和無形公共關系危機；從危機產生的主客觀原因看，公共關系危機可分為人為危機和非人為危機。不同的危機，在產生的原因、企業(yè)承擔的責任大小、影響的嚴重程度以及企業(yè)解決的辦法上都存在差異，但所有公共關系危機都表現出較為明顯的共同特點，認清這些特

5、點有助于企業(yè)正確地進行公共關系危機管理。 (1)突發(fā)性。由于人們無法預知危機爆發(fā)的準確地時間、地點等，往往給人突然而至的印象，但危機的突發(fā)性并不意味著企業(yè)不能在事前監(jiān)測到其征兆。(2)危害性。危機的爆發(fā)必然給企業(yè)帶來損失。(3)普遍性。任何企業(yè)都可能遇到形態(tài)各異，程度、規(guī)模不等的危機的侵襲。(4)關注性。危機的爆發(fā)使企業(yè)成為社會輿論和人們議論的中心。(5)緊迫性。危機的損害性，要求企業(yè)必須立即做出反應而不能有絲毫的遲延。(6)非

6、程序性決策。針對危機事件的決策往往是非程序性決策。 公共關系危機并非毫無原因，不可解釋地突然發(fā)生的。弄清公關危機產生的原因，對于預防、緩解、消除危機是必要的。產生公共關系危機的原因多種多樣，一般來說，大致可分為企業(yè)內部原因和企業(yè)外部環(huán)境原因。內部原因主要包括：企業(yè)自身素質低下、管理缺乏規(guī)范、經營決策失誤、疏于傳播管理、企業(yè)公關行為的失策等；外部環(huán)境原因主要包括：自然環(huán)境的突變與外部環(huán)境的變化。這些原因主要存在于四類影響公共關系狀

7、態(tài)的因素中，即：社會組織、相關公眾、傳播媒介以及社會環(huán)境。其中內部的可控因素是主要的，外部不可控的環(huán)境因素是次要的。只要企業(yè)對這些主觀的可控因素施以控制，使其保持正常狀態(tài)，并隨時對外部環(huán)境的變化保持高度的警惕，及時做出適當的調整防患于未然，就有可能減少危機的形成。 公共關系危機管理是指專業(yè)管理人員在危機意識或危機觀念的指導下，依據危機管理計劃，對可能發(fā)生或已經發(fā)生的危機事件進行預測、監(jiān)督、控制、協調處理的全過程。公關危機管理的關

8、鍵是公關危機的預防。由于公關危機的爆發(fā)總會給企業(yè)帶來不同程度的損害，因此，如何避免危機的爆發(fā)，減少危機形成的幾率，避免損失也就成為公關危機管理的關鍵。 冰凍三尺非一日之寒。公關危機的產生發(fā)展是一個逐漸積累發(fā)展的過程，而且總會表現出程度不等的征兆，這就為企業(yè)防范危機的發(fā)生提供了可能。在公關危機爆發(fā)前，企業(yè)若具備強烈的危機意識，就會從自身出發(fā)，查找、彌補企業(yè)存在的各種漏洞，加強與內外公眾的溝通，不斷完善自身，同時對外部環(huán)境保持高度地

9、警覺，密切關注外部環(huán)境的變化并及時調整，與環(huán)境保持一致，以防患未然，預防公關危機的形成。對外部不可控因素所可能引發(fā)的公關危機，則做好充分的準備，以便在危機爆發(fā)后能有序、正確地加以處理，控制危機損失力求使損失最小化。 不是所有的公關危機都能在事前加以防范的，因此，危機爆發(fā)后如何正確地處理危機并從中尋找機遇就是危機管理的中心。公關危機爆發(fā)后，企業(yè)在查明情況的基礎上，首先，應迅速成立處置危機事件的機構，盡一切可能控制危機的蔓延，減少危