1、近年來，我國的服務業(yè)取得了快速的發(fā)展，涌現出大批新興的服務行業(yè)，如會計服務、法律咨詢服務、管理咨詢服務等，而且它們已成為新的經濟增長點。但是，我國的服務業(yè)發(fā)展，無論是理論研究上還是在實踐中都與發(fā)達國家存在很大差距，主要表現為服務意識差，服務質量低，管理落后。因此，改進服務質量、完善企業(yè)管理、提高競爭力將成為我國服務企業(yè)發(fā)展的必由之路。在這些方面，提高服務質量又是重中之重。雖然有關制造業(yè)的質量管理理論和方法日臻成熟，然而由于服務質量的特殊

2、性質，其相對應的理論方法研究則顯得相對滯后，對服務質量評價方法的研究更是不能滿足實踐中的要求。在我國，近年來雖然人們對服務質量的重要性已經有所認識，但是由于相對落后的服務業(yè)發(fā)展現狀，人們對于如何進行服務質量評價及如何對評價結果進行管理還沒有一個清晰的概念，實踐中也沒有或者很少去做這方面的工作。因此對于服務質量評價方法的及其評價結果管理的分析與介紹就有一定的必要性了。 本文首先對服務質量研究的背景與意義進行了分析，在介紹服務業(yè)發(fā)展

3、情況的基礎上分析了企業(yè)服務質量與績效之間的關系，顯示二者是正相關的。同時簡單介紹了國內外服務質量的研究現狀，為本文寫作的必要性作了鋪墊。 文章第二章主要是對服務質量評價相關概念的描述，先是引入了感知服務質量及服務質量維度的概念，隨后又對服務質量評價的兩個常用指標作了分析。 第三章和第四章是文章的重點，第三章在第二章對服務質量、服務質量維度及服務質量評價指標介紹的基礎上引入了兩種經典服務質量評價模型：SERVQUAL和SE