1、<p><b>　　畢業(yè)論文</b></p><p><b>　?。?0_ _屆）</b></p><p>　　旅游購物的投訴心理及服務對策</p><p>　　所在學院 </p><p>　　專業(yè)班級 工商管理

2、 </p><p>　　學生姓名 學號 </p><p>　　指導教師 職稱 </p><p>　　完成日期 年 月 </p><p><b>　　摘 要</b></p

3、><p>　　游客購物投訴始終是一個令人關注的熱點問題。從心理學的角度分析游客購物投訴的原因、投訴時的心理活動特點, 并提出相應的服務對策。旅游者投訴時反應旅游服務質量的重要指標，旅行社在旅游業(yè)中所處的龍頭地位和紐帶作用決定了他是旅游投訴的重點。本文擬從旅游者購物消費行為和購物投訴行為的調查分析入手，尋求解決旅游購物投訴的對策。</p><p>　　關鍵詞：旅游購物；投訴心理；服務對策<

4、/p><p><b>　　Abstract</b></p><p>　　Tourism purchase is one of the fundamental link s in tourist act ivit iesw h ich is of great significance in develop ing tourism economy. Ow ing to var

5、ious influences, tourism purchase has been a focus p roblem. Based on the theo ry of p sycho logy, the thesis analyses the causes of comp laints and p sycho logical features A lso,some countermeasures are p ropo sed. Thi

6、s article, from the tourist shopping consumption behavior and shopping behavior analysis of the investigation of complaints, seek</p><p>　　Keywords: tourism purchase; complaint psychology; service countermea

7、sure.目 錄</p><p><b>　　1　緒論1</b></p><p><b>　　1.1研究背景1</b></p><p><b>　　1.2研究意義1</b></p><p>　　1.3研究問題的提出2</p><p>　　1.4

8、研究思路和方法3</p><p>　　2 旅游購物概述5</p><p>　　2.1旅游購物投訴的含義5</p><p>　　2.2游客購物投訴心理特點5</p><p>　　2.3影響旅游購物的因素6</p><p>　　3 寧波旅游購物實證研究8</p><p>　　3.2寧波旅

9、游購物投訴調查過程8</p><p>　　3.2.1 調查目的8</p><p>　　3.2.2 調查方法和對象的選擇8</p><p>　　3.2.3 調查問卷設計8</p><p>　　3.3調查數(shù)據(jù)分析9</p><p>　　3.3.1基本情況9</p><p>　　3.3.2

10、結構情況11</p><p>　　3.4 實證分析結論12</p><p><b>　　4 對策建議14</b></p><p>　　4.1旅游業(yè)服務人員的對策建議14</p><p>　　4.2解決旅游購物投訴的對策和建議15</p><p><b>　　結 論12<

11、;/b></p><p><b>　　參考文獻13</b></p><p>　　致 謝錯誤!未定義書簽。</p><p>　　附錄：寧波旅游購物投訴調查問卷14</p><p><b>　　1　緒論</b></p><p><b>　　1.1 研究背景

12、</b></p><p>　　旅游投訴是指游客主觀上認為由于旅游服務工作上的差錯,損害了他們的利益,而向有關部門反映和要求給予處理。旅游購物投訴即游客對購物方面的不滿而進行的投訴。據(jù)調查顯示,我國游客因購物不滿而投訴在整個旅游服務行業(yè)投訴中占相當大比例。它直接影響著旅游商品的銷售,制約著旅游經(jīng)濟的發(fā)展。本文擬下對我國旅游購物投訴原因進行分析,提出解決對策以推進我國旅游市場的健康發(fā)展。</p>

13、;<p>　　在旅游活動的行、住、食、游、購五個基本環(huán)節(jié)中,“購”即指游客的旅游購物活動, 亦可稱之為旅游商品服務。它是旅游服務體系中必不可少的組成部分, 對于滿足游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟、繁榮旅游市場, 具有不可低估的作用。興旺的旅游商品市場不僅滿足了人們購物的需求, 也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。但是, 這個面向匆匆過客的旅游商品服務市場,由于客我雙方活動的復雜性和特殊性, 使得銷

14、售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾, 一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時, 就會向服務人員提出或向有關部門反映, 即投訴。游客因對購物不滿而投訴, 在整個旅游服務行業(yè)投訴中占有相當大的比例(以寧波為例, 游客因對購物不滿而投訴占整個行業(yè)投訴的32% )。本文擬對游客購物投訴的原因、投訴的心理活動特點及服務對策略陳管見。</p><p><b>　　1.2研究意義

15、</b></p><p>　　隨著我國旅游業(yè)的發(fā)展,旅游商品的生產(chǎn)和銷售都有了很大提高。但是，這個面向匆匆過客的旅游商品服務市場，由于客我雙方活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾,其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。在旅游活動的行、住、食、游、購五個基本環(huán)節(jié)中,“購”即指游客的旅游購物活動, 亦可稱之為旅游商品服務。它是旅游服務體系中必不可少的組成部分,對于滿足

16、游客的生理和心理需要、發(fā)展旅游經(jīng)濟、繁榮旅游市場, 具有不可低估的作用。事實上,興旺的旅游商品市場不僅滿足了人們購物的需求, 也因許多商品具有鮮明的地方色彩或民族特色而豐富了旅游景觀。一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時, 就會向服務人員提出或向有關部門反映, 即投訴。游客因對購物不滿而投訴, 在整個旅游服務行業(yè)投訴中占有相當大的比例。本文從旅游者購物消費行為和購物投訴行為的調查分析入手，尋求解決旅

17、游購物投訴的對策。</p><p>　　1.3研究問題的提出</p><p>　　新中國成立到改革開放前近30年間，旅游作為外事活動的組成部分，一直是為政治服務的，沒有真正意義上的經(jīng)濟功能,當然也沒有完整意義上的旅游購物。改革開放以來，中國經(jīng)濟進入了快速發(fā)展時期，旅游業(yè)迅速崛起，成為中國經(jīng)濟的新增長點。在這種大背景下，中國旅游購物逐漸從非經(jīng)濟性的外事接待型活動轉變?yōu)橐杂麨槟康慕?jīng)濟活動，成

18、為國家創(chuàng)匯、創(chuàng)收的重要來源，在旅游業(yè)及國民經(jīng)濟產(chǎn)業(yè)中的地位日益突出，成為旅游業(yè)中潛力很大的發(fā)展領域。但不可否認，中國旅游購物的發(fā)展水平同國外相比還存在著較大的差距，依然是中國旅游產(chǎn)業(yè)的“軟肋”,嚴重制約了我國旅游業(yè)的發(fā)展。國內該領域研究主要集中在購物理論的探討上，主要涉及旅游購物的現(xiàn)狀、問題、對策等方面的研究，相應的旅游者購物行為實證研究比較少見,特別是針對我國入境旅游者購物偏好的實證研究還未見到。世界旅游業(yè)發(fā)達的國家和地區(qū),其旅游購物

19、收入占旅游外匯總收入的比重達40 % - 50 % ,其中有些國家和地區(qū)達到50%以上。我國旅游購物的發(fā)展雖然取得了長足的進步，但仍然存在不盡如人意之處，旅游購物消費占旅游消費的比重遠低于其他國家，旅游者對旅游購物的滿意度不高。究其原因，是由我國旅游</p><p>　　1.4研究思路和方法</p><p>　　研究思路：本研究主要通過對寧波旅游購物的實證調查。以期進一步了解寧波旅游購物投

20、訴的特點及現(xiàn)狀?；舅悸啡鐖D1所示。</p><p><b>　　圖1</b></p><p>　　研究方法：本文總體上以理論結合實際，整個研究過程中各種研究方法相互補充，具體采用的研究方法如下：</p><p>　　（1）文獻資料法：通過書籍、報刊、網(wǎng)絡、統(tǒng)計年鑒等多種渠道搜集和整理與本課題有關的文獻資料，借鑒他人研究成果，拓寬自己的研究思路

21、，完善研究方法，探尋已有研究成果的缺陷和不足，提出見解并拓展本項研究內容。</p><p>　?。?）實證分析法：實證分析是運用計量方法對實際的例子進行分析，是研究者選取研究對象，進行調查、研究、分析的研究方法。本文擬對寧波景區(qū)旅游購物實證研究，進行實證分析，以了解寧波游客購物行為及投訴特點。</p><p>　?。?）問卷調查法：本研究采用問卷調查法來收集所需要的數(shù)據(jù)，通過問卷調查獲得一

22、手資料，并運用統(tǒng)計方法對數(shù)據(jù)進行分析，以便獲得較為真實可靠的研究結果。</p><p><b>　　2 旅游購物概述</b></p><p>　　2.1旅游購物投訴的含義</p><p>　　旅游購物投訴是旅游者因為不能得到滿意的服務而表示自己的不滿提出自己的意見和要求。一般來說,凡是旅行社因自身過錯,未按與旅游者簽訂的合同提供服務,或未達到服

23、務質量標準時,旅游者就可以進行投訴。旅游者投訴可以幫助旅行社發(fā)現(xiàn)工作的疏漏和不足,避免發(fā)生企業(yè)危機,投訴處理得當還有助于提高旅行社的美譽度。</p><p>　　旅游購物一直是旅游休閑活動的內容之一, 最早可追溯到專門為購物而旅行的羅馬時代。盡管旅游購物花費游客大量的時間和金錢,這一活動的經(jīng)濟效益以及對旅游地發(fā)展的作用長期以來一直被低估。直到20世紀80年代以后，國外學者才開始對旅游購物進行研究，其研究主要集中在

24、旅游者購物偏好和滿意度的關系上：不同國籍旅游者不同的購物滿意度，不同特征旅游者購買旅游產(chǎn)品的差異，旅游者度假經(jīng)歷和旅游購物的相互作用，旅游購物動機對旅游購物的影響，旅游者購物風險感知和旅游者情感、滿意度及忠誠度之間的關系， 旅游者購物習慣和旅游者情感、購物價值和行為的關系等研究，且研究對象均為旅游購物發(fā)展比較成熟的國家和地區(qū)，如美國、香港等。</p><p>　　2.2游客購物投訴心理特點</p>

25、<p>　　旅游購物同在其他場合下的購物一樣, 都是為了滿足自己的需要。美國心理學家馬斯洛認為:人的需要分為生理的需要、安全的需要、感情與社會交往的需要、自尊和他尊的需要以及自我實現(xiàn)的需要五個層次。旅游購物可能是為了滿足自己生理、安全的需要,如購買食品、衣物及防身用品；或者是為了表達愛意,如給自己的親朋好友購買禮品等；或者是為了了卻自己多年的夙愿, 如在某個景點見到自己向往已久的商品等。無論是在作出購物的選擇過程中, 還是在旅

26、游購物的具體環(huán)節(jié)上, 旅游者自尊和他尊的需要始終貫穿其中。</p><p>　　當人的需要不能得到滿足時, 就會產(chǎn)生否定性的情緒, 如生氣、不滿、憤怒等, 并且這類否定性情緒常常以一定的方式表現(xiàn)出來。游客在購物時, 如果受到歧視、冷遇、欺騙等, 其需要無法得到滿足, 特別是求尊重的需要沒有得到滿足, 自然會產(chǎn)生生氣、不滿或憤怒。投訴則是他們表達怨恨和憤怒情緒的主要方式。通過投訴, 發(fā)泄不滿、求得尊重、得到補償。以

27、下是游客在購物投訴時主要的心理活動特點:</p><p>　?。?）求尊重心理。客人在購物時,如果發(fā)生投訴現(xiàn)象,其前提均是認為自己投訴的事實與理由是充分的,因而總希望得到他人(特別是接待者) 的相信、尊重、同情、支持, 渴望被投訴者向他表示歉意并立即采取相應的舉措,以使問題獲得解決。</p><p>　　（2）求發(fā)泄心理。客人的投訴,一般總是在充滿著不愉快的心情、抱著怨氣與憤怒的態(tài)度中進行

28、的,無論采取何種投訴形式,都難免要發(fā)牢騷、講過頭話、甚至吵鬧與謾罵,投訴者的這種情緒表現(xiàn),就是為了發(fā)泄其內心的不滿,以維持其心理上的平衡。</p><p>　?。?）求補償心理?？腿送对V時的這種心理活動特點,也是較為顯著和普遍的；投訴者認為自己的損失, 理所當然地應該得到精神上或物質上的補償。</p><p>　　2.3影響旅游購物的因素</p><p>　　旅游購

29、物作為旅游業(yè)重要的要素對當?shù)匕l(fā)展旅游經(jīng)濟、繁榮旅游市場有不可低估的作用。</p><p>　　投訴是旅行社和旅游者都不愿意看到的，但在現(xiàn)實中也是不可避免的。當前旅游者投訴的特點可以歸納為投訴普遍并且量大，投訴面廣、種類多；投訴行動日趨激烈。在旅游接待過程中產(chǎn)生投訴的原因是多方面，但主要是旅游購物投訴，但主要可歸納為旅行社自身的主觀因素和旅游者自身的因素兩個方面。</p><p>　　主觀原

30、因：游客購物投訴主觀原因指的是旅游企業(yè)在旅游商品銷售服務上的不足導致游客的不滿而造成的投訴。具體主要包括以下幾方面: </p><p>　　（1）導購人員不尊重客人。游客在購物過程中受到服務人員的輕慢。比如,游客向導購人員詢問產(chǎn)品性能時,導購人員不予理睬、表現(xiàn)不耐煩,甚至有意說“不知道”。如此待客不主動,不熱情,顯然會引起游客的不滿,導致投訴。 </p><p>　?。?）導購人員不一視同

31、仁。有的導購人員在接待顧客的過程中抱有種族歧視、等級觀念等，導致其服務的冷熱不均，厚此薄彼，是客人感到反感從而選擇投訴。</p><p>　?。?）出售假冒偽劣商品。旅游行業(yè)的一些管理者與服務人員法制觀念淡薄, 對銷售假冒偽劣商品的危害性認識不足,在銷售過程中,肆意以假充真、以次充好來牟取暴利。而游客購買了假冒偽劣商品, 不僅在經(jīng)濟上造成損失,甚至還會帶來無法補救的不良后果。</p><p&g

32、t;　?。?）工作不負責任。在旅游商品服務過程中, 服務人員不主動為客人推薦介紹商品、不認真地幫助客人一起挑選商品,工作圖形式,走過場,得過且過。</p><p><b>　　客觀因素：</b></p><p>　　（1） 服務質量與服務態(tài)度很難量化。服務質量與服務態(tài)度的優(yōu)劣, 常與客人的心理感受有直接關系: 客人有的是針對某一具體的服務環(huán)節(jié)來判斷, 有的是根據(jù)總的或

33、者大致的印象來評定, 特別是“首因效應”、“最后印象”、“暈輪作用”及“心理定勢”對于客人對服務優(yōu)劣的感受, 起著非常大的作用。</p><p>　?。?）旅游者個性的差異性。旅游者因氣質、性格的不同, 處理問題的方式也會產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動中, 針對服務質量或服務態(tài)度所存在的問題, 對于購物的游客來說,有的也許會諒解、有的嘀咕幾句就算了、有的會大吵大鬧、有的將無聲離去、有的找有關部門訴說、這就造成了直接或

34、間接的投訴。</p><p>　　3 寧波旅游購物實證研究</p><p>　　3.1寧波旅游購物簡介</p><p>　　寧波歷史悠久，人文薈萃、文風鼎盛，位于東海之濱長江三角洲東南隅。并且寧波是江浙滬一帶旅游必經(jīng)地點。寧波旅游購物本身就是旅游資源，提供豐富的旅游購物資源，滿足游客的購物體驗需求，已成為眾多旅游目的最具吸引力的內容之一。旅游商品是旅游購物資源的核心

35、，也是吸引旅游購物的根源。發(fā)展旅游購物是提高旅游整體經(jīng)濟效益的重要途徑，是增加外匯收入和就業(yè)機會，振興寧波經(jīng)濟的重要手段之一。</p><p>　　寧波的旅游工藝品非常豐富，著名的有：骨木鑲嵌、堆塑漆器、寧波金銀繡、朱金木雕、翻簧竹刻、泥金彩漆、竹編、寧波草席、余姚陸埠佛雕等。</p><p>　　3.2寧波旅游購物投訴調查過程</p><p>　　3.2.1 調查

36、目的</p><p>　　旅游商品服務市場，由于客我雙方活動的復雜性和特殊性，使得銷售者與消費者之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾其中旅游購物投訴就是購物市場存在的主要問題之一。本文以寧波景區(qū)游客為研究對象，為了進一步研究寧波旅游購物投訴的特點，揭示寧波旅游購物投訴現(xiàn)狀。同時希望在一定程度上也體現(xiàn)出旅游購物服務的水平以及未來旅游購物的發(fā)展趨勢。</p><p>　　3.2.2 調查方法和對象的選擇&

37、lt;/p><p>　　這次的調查，主要是通過對寧波東錢湖以及五龍?zhí)堵糜尉包c游客的調查。對于研究對象的選擇主要是旅行團游客。采取問卷調查及座談等方式對其進行調查、研究。問卷進行現(xiàn)場發(fā)放，現(xiàn)場回收的方式。共發(fā)放問卷150份，收回有效問卷為128份，有效率為85%。</p><p>　　3.2.3調查問卷設計</p><p>　　本文對寧波旅游購物投訴現(xiàn)狀進行研究，最主要的

38、調查方法是問卷調查。問卷調查是調查者根據(jù)一定的調查目的和要求，按照一定的理論假設設計出來的，由一系列問題、調查項目、備選答案及說明所組成的，向被調查者收集資料的一種工具。</p><p>　　問卷由指導語和問卷內容組成。指導語，包括：調查的目的、意義和主要內容，填寫問卷的說明，回復問卷的方式，調查的匿名和保密原則等。問卷內容包括：調查寧波游客個人背景資料、個人收入情況、是否會選擇旅游購物、影響旅游購物的因素、是否

39、會選擇投訴以及什么情況下選擇投訴等。</p><p><b>　　3.3調查數(shù)據(jù)分析</b></p><p><b>　　3.3.1基本情況</b></p><p>　　現(xiàn)對調查結果分析如下：</p><p>　　圖1 旅游者購物需求狀況</p><p>　　資料來源：問卷調

40、查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　?。?）旅游者購物需求</p><p>　　圖1顯示：被調查人群普遍存在對旅游商品的消費需求，其中有77%的旅游者表示在旅游時會購買旅游商品；14%的人表示在旅游時偶爾會購買；只有9%的人表示不會在旅游時購物。旅游者旅游后，都希望能將旅游經(jīng)歷永遠地留在心里，會有選購能反映其旅游經(jīng)歷和感受的旅游購物商品的心理需求。而遍布于景區(qū)的各種購物商店為旅游者購物需

41、求的實現(xiàn)提供了便利條件?？梢?，旅游購物已成為現(xiàn)代旅游活動中不可取缺少的組成部分，是構成旅游消費活動的“六大要素”之一。</p><p>　　圖2旅游者購物影響因素</p><p>　　資料來源：問卷調查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　?。?）旅游者購物的影響因素</p><p>　　圖2顯示：在影響旅游者購物的諸多因素中，起決定作用的因素

42、按重要程度的順序排列為：特色、價格、品牌、外觀。這是因為：旅游購物一個重要的動機就是使自己的旅游經(jīng)歷能夠通過旅游商品進行物化，而旅游購物是旅游六要素中最具彈性的一部分，所以游客在購買時對價格也比較敏感。</p><p>　　圖3 旅游者購物方式</p><p>　　資料來源：問卷調查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　?。?）旅游者的購物方式據(jù)統(tǒng)計</p>

43、;<p>　　圖3顯示：在被調查者中有65%的人在旅游景點購買旅游商品的方式都是由導游導購，有15%的自主購物，12%家人或朋友推薦，8%是其他方式?？梢妼в卧谟慰唾徺I活動中充當了重要角色。</p><p><b>　　3.3.2結構情況</b></p><p>　　旅游者購物投訴行為分析調查</p><p>　　在旅游商品服務市

44、場,由于客我雙方活動的復雜性和特殊性,使得銷售者與消費者、游客與導游之間不可避免地會出現(xiàn)矛盾,一旦游客認為服務工作上的差錯給他們帶來了麻煩和煩惱、或者損害了他們的利益時,就會選擇投訴。在問卷設計中本人選擇幾個與旅游者購物投訴有關的問題進行了調查，現(xiàn)將結果分析如下：</p><p>　　圖4 旅游者購物投訴概率</p><p>　　資料來源：問卷調查數(shù)據(jù)資料整理自制</p>&

45、lt;p>　?。?）旅游者投訴行為的選擇</p><p>　　圖4表明：當旅游者對旅游購物不滿時，33%會選擇投訴，40%人不會投訴，而27%的旅游者想投訴，但不一定付諸行動。這說明：大部分游客有投訴的欲望，這說明隨著旅游活動的大眾化，旅游者文化素質的提高，大多數(shù)都有了維護自身合法權益的意識。</p><p>　?。?）旅游購物投訴的原因</p><p>　　

46、表1 旅游購物投訴的類型</p><p>　　資料來源：問卷調查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　　調查發(fā)現(xiàn)，在旅游購物過程中由于購物商店聯(lián)合導駕人員誘購、不按計劃購物，從中拿取“回扣”而造成的投訴比例最大。分析其原因，主要是：導游員與旅游購物商店之間的互利關系；不合理的薪酬制度迫使導游通過購物回扣增加收入。所以，導游誘購和不按計劃購物的現(xiàn)象越來越嚴重。</p><p

47、>　?。?）旅游者對投訴部門的選擇</p><p>　　表2 旅游者選擇投訴部門情況分布</p><p>　　資料來源：問卷調查數(shù)據(jù)資料整理自制</p><p>　　由表2可以看出，旅游者購物投訴的主要部門是旅游管理部門和消費者協(xié)會，這是因為二者具有一定的權威性，問題得到解決的可能性較大，且花費的成本不大，因此到這兩個部門投訴的旅游者最多。在調查過程中發(fā)現(xiàn)，大

48、多旅游者對投訴部門的工作態(tài)度和辦事效率不太滿意。</p><p>　　（4）購物投訴對后續(xù)行為的影響</p><p>　　根據(jù)調查結果的統(tǒng)計，有86%的旅游購物者在投訴后更慎重的選擇旅游商品，并會減少一部分購買量。另有14%的旅游者在以后的旅游中將不再購物。這說明，旅游購物市場是否健康將在一定程度上影響我國旅游業(yè)整體發(fā)展。</p><p>　　3.4 實證分析結論&

49、lt;/p><p>　　本研究在文獻綜述的基礎上借鑒國內外專家學者對旅游購物的研究，通過對寧波游客旅游購物的實證研究，對寧波旅游購物投訴調查數(shù)據(jù)進行分析和評價，得出以下幾點結論。</p><p>　　寧波旅游者購物需求量大</p><p>　　調查顯示大部分的旅游者對旅游商品的消費需求巨大，旅游者旅游后，都希望能將旅游經(jīng)歷永遠地留在心里，會有選購能反映其旅游經(jīng)歷和感受的

50、旅游購物商品的心理需求。而遍布于景區(qū)的各種購物商店為旅游者購物需求的實現(xiàn)提供了便利條件。可見，旅游購物已成為現(xiàn)代旅游活動中不可取缺少的組成部分，是構成旅游消費活動的“六大要素”之一。</p><p>　　影響旅游者購物的因素</p><p>　　通過問卷分析發(fā)現(xiàn)影響旅游者購物的因素主要分為：商品的特色、價格、品牌以及外觀因素。旅游購物一個重要的動機就是使自己的旅游經(jīng)歷能夠通過旅游商品進行物

51、化，而旅游購物是旅游六要素中最具彈性的一部分，所以游客在購買時對價格也比較敏感。</p><p>　　產(chǎn)生旅游者購物投訴行為的原因</p><p>　　目前，旅游購物消費的動力機制是由導游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關系。旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品，導游員希望通過導購來彌補收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一

52、。這種隱性契約關系形成的非規(guī)范利益分配，購物消費投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)。產(chǎn)生旅游者購物投訴行為的原因主要為：服務人員缺乏良好的職業(yè)道德是引起游客投訴最主要的原因。旅游者個性的差異性。旅游者因氣質、性格的不同，處理問題的方式也會產(chǎn)生明顯的差異。在購物活動中，針對服務質量或服務態(tài)度所存在的問題，對于購物的游客來說，有的也許會諒解、 有的嘀咕幾句就算了、有的會大吵大鬧、 有的將無聲離去、有的找有關部門訴說，這

53、就造成了直接或間接的投訴。旅游商品質量問題以及銷售人員未能開具正規(guī)發(fā)票也是導致游客投訴的原因之一。</p><p><b>　　4 對策建議</b></p><p>　　4.1旅游業(yè)服務人員的對策和建議</p><p>　　通過對寧波景區(qū)旅游購物投訴的調查研究，旅行社以及旅游業(yè)服務人員在面對形形色色的游客時，應該強化服務意識、真誠面對每一位顧客

54、、提高服務技能，提供良好的產(chǎn)品和服務、樹立正面的品牌形象，強化職業(yè)道德，曾強法律意識，才能夠在日后的旅游購物中逐漸減少游客投訴的行為。</p><p>　　（1）強化服務意識。主動是服務意識的集中表現(xiàn), 熱情是取悅客人的關鍵, 禮貌顯示出自身的文明和修養(yǎng), 耐心是良好的職業(yè)素養(yǎng)的體現(xiàn), 周到是贏得客人積極評價的有效途徑。因此, 在進行旅游商品服務接待工作時, 主動、熱情、禮貌、耐心、周到應作為服務態(tài)度的基本要求,

55、 也是強化服務意識的重要手段。</p><p>　?。?） 真誠面對每一位顧客。雖然旅游購物具有異地消費、回頭率低的特點, 但切不可將之視為短期行為。“誠招天下客”, 客人口碑是最好的廣告宣傳。在服務工作中, 無論是對內賓還是外賓、關系戶還是陌生人、妙齡女郎還是耄耋老人, 以及窮富狀況不同的人都應真誠相待, 并做到一視同仁, 這樣才能真正體現(xiàn)出良好的職業(yè)道德。</p><p>　　（3）提

56、高服務技能。有了好的服務態(tài)度, 還須有過硬的服務技能, 才會避免“心有余而力不足”的尷尬, 贏得客人的信賴。因此, 服務人員必須注意不斷地提高自身的職業(yè)技能, 如良好的語言表達能力、細致的觀察能力、敏捷的反應能力和較強的自我控制能力等, 這既是優(yōu)質服務的前提條件, 也是優(yōu)質服務的必要手段。</p><p>　　(4) 提供個性服務。無疑“迎、問、勤、潔、靜、靈、聽、送”是服務操作系列化的標志, 然而, 規(guī)范服務不

57、等于優(yōu)質服務。旅游者來自四面八方, 其個性特點不同, 需要、興趣迥異, 表現(xiàn)在旅游購物活動中, 對商品的類型、數(shù)量、檔次、價格以及購買目的、成交速度、服務要求等都有差異, 這就要求服務人員具有察言觀色的本領, 對不同的客人采取相應的服務方式, 以滿足消費者真正的需要。</p><p>　　(5)強化職業(yè)道德, 狠剎“回扣”風。一方面加強對司陪、領隊等人員的職業(yè)道德教育, 另一方面可采取獎懲相結合的辦法, 嚴格執(zhí)行

58、規(guī)章約束, 實行“實效”管理。</p><p>　　(6)增強法制意識, 堅決杜絕假冒偽劣商品的銷售。要充分認識銷售假冒偽劣商品的危害性, 增強法制觀念, 提高法律意識, 從進貨源頭上杜絕假冒偽劣商品進入旅游商品市場, 這是減少或預防客人投訴的有效手段之一。</p><p>　　4.2解決旅游購物投訴的對策和建議</p><p>　　（1）增強旅游購物者的自我保護意

59、識</p><p>　　游客的不成熟消費行為助長了旅游市場的不規(guī)范，很多旅游者對自身的權益并不十分了解；另一方面,游客在購物時缺乏成熟心理，買與不買完全在于導游和商店服務員的“ 熱情態(tài)度”和“ 解說服務”來決定。為了保護旅游者的權益不受侵害，一方面旅游行政管理部門要求旅行社發(fā)給游客的行程表必須具體詳實和量化,使游客的監(jiān)督有據(jù)可查,有章可循；另一方面需要加強游客和市民理性消費的引導，培養(yǎng)旅游者自主消費意識，強化他們

60、的自我保護意識，使旅游者能從旅游市場角度提高旅游業(yè)服務質量，對整頓治理旅游市場秩序起到監(jiān)督與促進作用。</p><p>　?。?）加強導游隊伍的管理與建設</p><p>　　無論是旅行社的專職導游,還是歸屬于導游中心或導游公司的社會導游，管理單位都應該大力加強對自己導游隊伍的管理和建設工作。</p><p>　?。?）政府應加強對旅游定點購物商品價格的監(jiān)管<

61、/p><p>　　目前，定點購物商店的商品品種繁多，標價混亂，質地及生產(chǎn)日期不清，等級無對比性。為了保護旅游者的合法權益，政府相關部門應該聯(lián)合起來對定點商店的旅游商品進行分類，分級，鑒定質地，并制定政府指導價格，加貼中國旅游局的標貼。確實做到定點商店貨真、貨全、價實。</p><p>　?。?）導游薪酬制度與激勵機制的合理化</p><p>　　不合理的薪酬體制既不能全

62、面的評價導游的實際工作量和服務質量，也不能保證導游勞動價值的合理補償。它極大的挫傷了導游的工作積極性，使得服務質量再好的導游也不得不為了起碼的“生計”而淪落到“導購人員”的地步。所以,改革現(xiàn)行的導游薪酬體制,勢在必行。</p><p><b>　　結 論</b></p><p>　　目前旅游購物消費的動力機制是由導游、旅行社、購物商店、旅游者四方形成的一種隱性契約關

63、系——旅游者希望在游覽地購買物美價廉的旅游紀念品，導游員希望通過導購來彌補收入的不足，購物商店追求利潤的最大化，旅行社則把購物商店的返利作為其利潤的來源之一。這種隱性契約關系形成的非規(guī)范利益分配鏈，是導游、旅行社、購物商店、旅游者四方利益的博弈。這樣的制度安排目前是不均衡的，由于旅游者對旅游商品的購買需求和對其信息的有限認知，使得不均衡制度安排得以存在。購物消費投訴的發(fā)生就是在這種合約安排下四方利益博弈非均衡性的表現(xiàn)，對旅游購物消費行為

64、進行規(guī)范化、優(yōu)化也就是要創(chuàng)造一種博弈各方共贏的合約安排。</p><p>　　旅游購物投訴的解決是一個需要繼續(xù)探討和在實踐中不斷完善的課題，它關系到我國旅游業(yè)的持續(xù)和健康發(fā)展。這既是旅游行業(yè)服務質量不斷完善和改進的過程，也是旅游活動各主體利益分配關系不斷平衡的過程，只有使各方利益分配達到均衡狀態(tài)，旅游購物消費的規(guī)范化問題才能得到真正解決，也才能從根本上解決購物投訴的問題。</p><p>

65、　　投訴既然是客人對服務不滿的回應,不管客人的投訴動機如何,均說明服務工作尚存不足,因此，處理好客人的投訴,只是完善服務工作所采取的必要的補救措施,真正使客人“高興而來, 滿意而歸”的前提是優(yōu)質服務,這也是減少或預防投訴的根本方向。</p><p><b>　　參考文獻</b></p><p>　　[1]蔡 湛:旅游購物商品生產(chǎn)營銷若干問題研究[J].地理學與國土研究

66、，2000(3):79-81[2]喻國華 何同善 周雪晴:消費心理學[M] .北京：中國科學技術出版社，1995：219[3]劉朝霞等:設計人才“臥虎藏龍”旅游商品精品迭出[N] .羊城晚報，2001-10-15[4]向三久:旅游法規(guī)概論[M] .北京：高等教育出版社，2001：180-181[5]劉金平 王金娥:消費心理學[M] .開封：河南大學出版社，1995：273-275[6]吳贛英:旅游購買心理與旅游商品的生產(chǎn)、銷售

67、[J] .企業(yè)經(jīng)1992(4):34-37[7]桂林旅游高等專科學校學報2000 年第11 卷第2 期Vol. 11- No. 2 [8] 石美玉. 中國旅游購物研究[D]. 北京：中國社會科學院研究生院，2003.[9] 陳秋萍，鄭向敏. 旅游購物的心理誤區(qū)與調整對策[J]. 北京第二外國語學院學報，2001(5).[10] 石美玉. 關于旅游購物研究的理論思考[J]. 旅游學刊，2004(1)[11] 張萍萍. 山東省旅游

68、購物系統(tǒng)構建研究[D].濟南：山東師范大學，200</p><p>　　[20]Y. Diana, H. Henry. An Overview of Online Trust: Concepts, Elements, and Implications. Computers in Human Behavior,2005,21:105~125. </p><p>　　附錄：寧波旅游購物投訴調查

69、問卷</p><p><b>　　您好!</b></p><p>　　您好！感謝您在百忙中閱讀這份問卷。我是 一名畢業(yè)生，正在撰寫畢業(yè)論文。對旅游購物投訴進行調查研究，保證此次調查只作教學研究用途, 所得的資料將絕對保密，請安心作答，在適當?shù)倪x項上打鉤。謝謝您的支持!<請在相關答案上打鉤></p><p>　　1．您在

70、旅游時會購買旅游商品嗎？</p><p>　　A 會購買 B偶爾購買 C 不會購買</p><p>　　2．您認為哪些因素影響了您的購買需求？（可多選）</p><p>　　A 價格 B 品牌 C 特色 D 外觀 </p><p>　　3．在旅游景區(qū)您一般會在那種情況下購

71、物？</p><p>　　A 導游購物 B自主購物 C家人或朋友推薦 D其他 </p><p>　　4．您希望在景區(qū)購物的時間是？</p><p>　　A 半小時 B 一小時以內 C一小時到兩小時 D無所謂</p><p>　　5．在您購物不滿時您會選擇投訴嗎？</p><p

72、>　　A 會投訴 B 想投訴 C 不會投訴 </p><p>　　6. 在什么情況下您會選擇投訴？（可多選）</p><p><b>　　A 導駕人員誘惑</b></p><p><b>　　B 商品質價不符</b></p><p>　　C 沒到定點商店購物<

73、/p><p>　　D 購物商店未出具正規(guī)發(fā)票</p><p>　　E 未按計劃時間,次數(shù)購物</p><p>　　7. 您會選擇哪種投訴方式？（可多選）</p><p>　　A 旅游管理部門 B 被投訴者上級 C 找報社 D 消費者協(xié)會 </p><p><b>　　E找法院 </b>

74、</p><p>　　8. 您投訴的出發(fā)點在于那些？</p><p>　　A 發(fā)泄不滿 B尋求保護 C補償損失 D得到尊重 E 其他</p><p>　　9. 您投訴的效果如何？</p><p>　　A 得到了重視及解決 B 糾纏不清 C 毫無回應</p><p>　　10.您投訴后還會在