1、隨著呼叫中心突飛猛進的發(fā)展，越來越多的企業(yè)用它來發(fā)展業(yè)務，擴大客戶群，樹立企業(yè)形象。呼叫中心的服務質量直接關系到企業(yè)形象和經濟效益。呼叫放棄率是用來衡量呼叫中心服務質量的最重要的指標之一。對呼叫放棄率的精確預測有利于管理者進行科學排班，提高服務效率和質量。 目前，呼叫中心的呼叫放棄率預測問題一般采用基于排隊論的預測等方法來解決。這些方法在使用時有許多限制條件，而這些條件又往往不完全符合呼叫中心提供呼叫服務的實際情況。實踐證明，對

2、于呼叫中心這類復雜的非線性系統(tǒng)，使用統(tǒng)計學方法預測的效果并不理想。針對這種現狀，本文在分析研究呼叫中心運行機制和現有的呼叫放棄率預測技術的基礎上，提出了一種基于BP神經網絡的呼叫放棄率預測模型，并用實際數據對模型進行了驗證和對比實驗。 本文的主要工作如下： 1.對基于統(tǒng)計學的回歸預測、基于排隊論的Erlang模型預測、基于數據挖掘的時間序列預測等現有呼叫放棄率預測技術進行分析和比較，歸納出這些方法各自的優(yōu)缺點和它們在實際