1、為了在現今競爭如此激烈的市場中取勝,售后服務逐漸成為企業(yè)提高競爭力的有力武器,以及企業(yè)高回報收入的主要來源。換句話說,服務供應鏈逐漸成為企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的運營環(huán)節(jié)。
　　 AMR咨詢公司早在1999年的一份研究報告顯示,盡管售后服務對企業(yè)營業(yè)收入的貢獻僅占24％,但對企業(yè)毛利的貢獻率卻占到45％。售后市場的吸引力顯而易見,但大部分公司現在還把售后服務看成是一件不得已而為之的事情。造成這些現象的主要原因是,無論在哪個行業(yè),提供售后

2、服務都要比制造產品更加復雜；而且,由于產品維修需求難以預料、時有時無,售后網絡運作的市場環(huán)境往往波動較大、很難預測。售后服務管理的困難讓各大公司望而生畏,只有那些有效提供服務的公司才能夠從中獲利。
　　 然而,作為企業(yè),必須意識到,售后服務是企業(yè)對客戶履行的承諾,即在規(guī)定時間內對客戶的要求做出響應。而對售后服務的這種界定,就要求企業(yè):
　　 一,企業(yè)在履行售后服務的承諾時,必須像對待它們所設計、定價、生產和交付的產品一樣

3、,形成服務的增值。
　　 二,企業(yè)必須設計一系列服務型產品。因為不同的客戶即便擁有相同的產品,也可能產生不同的服務需求。
　　 三,企業(yè)應規(guī)劃一個與生產供應鏈截然不同的售后服務供應鏈,并通過信息管理系統(tǒng)和資源網絡向客戶提供確保質量和速度服務。
　　 客戶支持階段是產品生命周期中所占時間最長的階段,對公司而言,售后服務是持續(xù)性最長的收入來源,并且所需投資也相對較少。例如,在汽車行業(yè),一半的OEM利潤都來自于售后市場