![[教育]銀行窗口服務工作分析](https://static.zsdocx.com/FlexPaper/FileRoot/2019-9/19/23/263893f5-c3cb-47fe-8c88-40095ceb1274/pic1.gif)
簡介：,,,目前的服務工作處在哪個狀態(tài),FIRE,疲于奔命型,救火隊型,漫無目的型,目前表現(xiàn)出來的問題1、服務規(guī)范方面的問題2、硬件設施方面的問題3、客戶體驗方面的問題4、投訴求決事項5、服務考核結果,仔細考慮服務管理與最終結果的因果關系,服務工作的方向考核指標業(yè)務效率客戶投訴價值貢獻業(yè)務結構社會效應,回答問題的目的分析問題的前提處理問題的層次,,如何理解服務價值,,,務虛部分,務實部分,務虛部分,1、組織架構,2、上報材料,3、業(yè)務調(diào)研,4、工作分析,網(wǎng)點負責人、責任明確,季度簡報、紀要、檢查通報,業(yè)務部門組織,服務分析會、投訴處理會,5、操作流程,日常管理、檢查監(jiān)督、應急處置,務實部分,1、業(yè)務操作,2、檢查整改,3、環(huán)境配置,4、投訴處理,日常窗口操作，關注流程和效率,內(nèi)外部檢查，關注規(guī)范性,標準化設置和流程，關注規(guī)范性,關注效率和結果，后續(xù)措施,預防處理逃避,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路二、管理人員要關注的人、事、流程三、制度重要還是文化重要四、檢查通報與糾紛的處置五、服務管理與考核,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路1、基本特征,,銀行的特征客戶結構復雜，覆蓋面大統(tǒng)一的服務規(guī)范直通上下的管理體系客戶了解程度,支行的特征有哪些,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路2、服務框架,,業(yè)務支持,環(huán)境保障,,,優(yōu)化流程、業(yè)務培訓,設備、衛(wèi)生、辦公條件,,效率\滿意,求助\投訴,,管理人員更關注哪頭,需求應答,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路3、檢查和投訴中反應的主要問題是什么,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路4、銀行一線服務的基本原則目標明確以創(chuàng)造效益為最終核心目的注重手段有意識對客戶進行引導\分流關注自身培養(yǎng)專家,內(nèi)部素質(zhì)比硬件更重要標準至上服務規(guī)范綁定至業(yè)務流程內(nèi)外兼修主動選擇資源,控制對象目標規(guī)范定制統(tǒng)一法則,成本效益法則,一、銀行窗口服務的特性和服務管理的基本思路5、三心二意平常心培養(yǎng)高度的專業(yè)精神責任心以獨特的精品意識制訂標準同情心以客戶角度來解決問題銀行誠意選擇資源客戶滿意自動分流,二、管理人員要關注的人、事、流程1、針對目前反映出的服務問題，重點解決網(wǎng)點服務環(huán)境的統(tǒng)一規(guī)范相關設備設施的清理、布局網(wǎng)點環(huán)境需求的提出和反饋流程業(yè)務流程的梳理大堂經(jīng)理權責明確內(nèi)部以業(yè)務經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負責的業(yè)務處理流程對外以大堂經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)負責的客戶疏導流程,二、管理人員要關注的人、事、流程2、重點關注人員大堂經(jīng)理客戶分布和業(yè)務流程觀察，賦予業(yè)務安排的權力業(yè)務經(jīng)理熟悉業(yè)務，對疑難業(yè)務的處理負責，有應變能力關注人員全面的重點輔導3、流程的優(yōu)化網(wǎng)點特殊業(yè)務和擠占柜臺的業(yè)務柜臺的彈性制安排解決個別柜臺明顯工作積壓的問題,三、制度重要還是文化重要1、向員工傳達哪些信息,,挺好的不錯還行吧沒感覺太差勁,三、制度重要還是文化重要2、倡導一些文化多句話順水人情送臺階順水推舟主動點順風聽音,,三、制度重要還是文化重要3、管理要關注的可將一些服務措施綁定到業(yè)務流程對員工進行分類管理制度約束的普遍性和針對性最關鍵的是完善業(yè)務流程和管理流程要不間斷地提高員工的感性認識,,三、制度重要還是文化重要4、重點強調(diào)流程各類人員是否熟知業(yè)務，在職權范圍內(nèi)進行處置應急處置的內(nèi)外溝通是否暢通后續(xù)的流程改善和培訓工作是否及時跟進網(wǎng)點是否定期研究流程優(yōu)化問題專業(yè)支持和環(huán)境支持是否定期研究更新,,四、檢查通報與糾紛的處置1、1檢查情況分析（1）X月X日931分營業(yè)室內(nèi)客戶較多，大堂經(jīng)理坐在辦公椅上，未主動分流引導，柜員只好要求擁堵在柜口的客戶自行去叫號機取號按順序排隊辦理業(yè)務。（2）X月X日931分營業(yè)室1號柜員戴夸張項鏈和金手鏈、大堂經(jīng)理著便裝在崗。（3）X月X日1000營業(yè)室安保人員警具放在營業(yè)大廳門口咨詢臺上。（4）X月X日1000營業(yè)室一名柜員在營業(yè)場所內(nèi)吃方便面。（5）X月X日1030左右，當時室內(nèi)溫度只有1314度，兩個支行員工上崗時外套大衣、內(nèi)穿花棉襖、各色毛衣等，未按規(guī)定統(tǒng)一著裝，極不規(guī)范，影響職業(yè)形象。（6）X月X日1030，營業(yè)大廳地面有多處泥痕。一臺故障存取款機和人字梯隨意擺放于營業(yè)大廳。,四、檢查通報與糾紛的處置1、1近期檢查情況分析（7）X月X日營業(yè)室著裝不規(guī)范；（8）X月X日營業(yè)室大堂經(jīng)理履職不到位，大堂日志記錄不完整；（9）X月X日營業(yè)室營業(yè)廳堆放有雜物（10）X月X日營業(yè)廳溫度較低，著裝不規(guī)范；（11）X月X日護衛(wèi)人員未帶帽子、警具；（12）X月X日自助取現(xiàn)提示牌不規(guī)范（5000元以下）。,四、檢查通報與糾紛的處置1、2檢查情況分析類別,四、檢查通報與糾紛的處置1、3近期檢查情況分析處理,1、日常規(guī)范問題應通過班前晨會等方式來監(jiān)督處理2、建立當班負責制度，對著裝等規(guī)范事項記入日志3、環(huán)境需求響應速度要提高,四、檢查通報與糾紛的處置1、4近期檢查情況分析支行,支行日常檢查中發(fā)現(xiàn)的問題著裝不規(guī)范；物品擺放不整齊；行為隨意；不在指定位置值勤；文明用語不到位；處理業(yè)務不流暢；應急處理不敏感；,四、檢查通報與糾紛的處置2、1投訴和求決統(tǒng)計,涉及業(yè)務對公匯款、個人結算、理財、對帳、ATM、咨詢求決事項插隊、排隊、處理業(yè)務、身份核查,四、檢查通報與糾紛的處置2、2投訴和求決分析,四、檢查通報與糾紛的處置2、3業(yè)務案例太原客戶因收到XX支行營業(yè)室出具的電匯單信息不完整，便于1月4日1556致電聯(lián)系YY分理處咨詢，接聽電話的女員工語氣生硬，告知客戶不負責此業(yè)務，并給客戶提供XX支行營業(yè)室的電話讓其聯(lián)系，客戶隨后在1610致電咨詢此事，接聽電話的女員工一直推諉客戶，且態(tài)度惡劣?？蛻魧Υ瞬粷M，要求投訴上述2名女員工的服務態(tài)度。,四、檢查通報與糾紛的處置2、4業(yè)務案例支行B、柜員不規(guī)范行為。柜員整理內(nèi)部業(yè)務，形成柜臺長時間空柜，催生客戶不滿情緒。C、大堂不規(guī)范行為。營業(yè)室叫號機缺紙,造成客戶排隊等候辦理業(yè)務。理財金客戶辦理業(yè)務資料不全，柜員等待客戶補充資料，形成長時間柜臺不對外辦理業(yè)務，內(nèi)部負責人、大堂經(jīng)理均未及時協(xié)調(diào)解決。D、業(yè)務流轉(zhuǎn)不規(guī)范行為。4月9日，客戶ATM吞卡，因業(yè)務流轉(zhuǎn)及解釋原因，導致客戶不滿。,四、檢查通報與糾紛的處置2、5投訴求決的處理沒有撤訴概念只有有效或無效防范勝于處理幾乎都可以避免第一時間響應重事實更重態(tài)度糾紛處理的幾個原則目標明確緩釋矛盾內(nèi)外協(xié)調(diào)完善應急處理流程,業(yè)務接觸,,,,窗口糾紛,,,,,,投訴求決,,,,,,,已與客戶聯(lián)系，并通過解釋，得到客戶理解。,四、檢查通報與糾紛的處置3、涉及服務事項通報A、自助設備管理。ATM運行率、可用率兩指標低于95ATM憑條打印缺紙月累計超5小時線路中斷和業(yè)務故障合計停機達60小時B、外部標識環(huán)境。C、大廳內(nèi)非營業(yè)物品、機具。,五、服務管理與考核1、分析管理中存在的問題日常行為規(guī)范缺乏日常監(jiān)督柜臺配置柔性管理不足檢查監(jiān)督的整改響應速度慢場所環(huán)境設置需加以統(tǒng)一員工感性認識方面培訓不到位,五、服務管理與考核2、如何解決當班負責人制度，對日常行為進行規(guī)范采取彈性制和綜合柜等方式實行柜臺柔性配置實行督查督辦制度，對問題進行限時整改對場所全面檢查規(guī)范，統(tǒng)一標準、性能強化案例培訓，組織同業(yè)觀摩,五、服務管理與考核3、強化管理熟悉管理辦法及工作要求對各項工作進行分層管理、分層負責關鍵是在流程上建立硬性控制支行實行周通報制度支行管理辦法和考核辦法,五、服務管理與考核4、客戶維護客戶經(jīng)理對客戶的基礎維護工作對核心客戶的維護客戶經(jīng)理體現(xiàn)的專業(yè)素質(zhì)客戶體驗和感受,
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![[學習]附件：財務工作手冊-財務相關內(nèi)容finance)](https://static.zsdocx.com/FlexPaper/FileRoot/2019-9/19/23/7f879cd4-ff2c-47c2-b5f7-721ad5db1ee6/pic1.gif)
簡介：總部財務部,二零零一年八月一日,財務工作手冊,目錄,一、財務管理制度二、財務組織結構三、財務工作程序四、財務報表五、檔案管理,會計核算流程圖,訂貨驗收單,退貨單,發(fā)票,,,,有效發(fā)票報告,部門間、店間調(diào)撥,經(jīng)相關人員簽名確認之后,調(diào)撥單傳遞至財務部,交核算會計編制憑證,柜組秘書與供應商對帳，編制有效發(fā)票報告,連同發(fā)票帳單送交核算會計核對,編制憑證。,付款單據(jù)傳遞至結算中心,結算中心審批付款,開具支票付款,支票存根付款清單據(jù)以入帳,金庫復核收銀員錢袋表及營業(yè)款,編制,交會計復核、編制記帳憑證。,調(diào)撥單,記帳憑證,支票,庫存商品應付帳款銀行存款等,登記帳簿,,,,,記帳憑證,銷售收入帳,,,銷售分類表,金庫日報表,收銀單據(jù),,,,記帳憑證,銷售成本帳,計算毛利,結轉(zhuǎn)成本,編制憑證,,盤點卡及盤點表,,核算費用開支、資金劃轉(zhuǎn)、個人及單位往來帳、固定資產(chǎn)帳、收取供應商費用等業(yè)務,記帳憑證,期間費用帳及往來帳戶等,,,記帳、結帳、編制會計報表,支票及進帳單,收款收據(jù),支付申請表,費用報銷單,借款單,,,,,,,,,,,一、財務管理制度,一、財務管理制度二、財務組織結構三、財務工作程序四、財務報表五、檔案管理,二、組織結構,一、財務管理制度二、財務組織結構三、財務工作程序四、財務報表五、檔案管理,三、工作程序,一、財務管理制度二、財務組織結構三、財務工作程序四、財務報表五、檔案管理,四、財務報表,一、財務管理制度二、財務組織結構三、財務工作程序四、財務報表五、檔案管理,五、檔案管理,一、財務管理制度二、財務組織結構三、財務工作程序四、財務報表五、檔案管理,店簡報,員工成本,,財務部FINANCEDEPT,員工成本明細表,經(jīng)營開支,,財務部FINANCEDEPT,,財務部FINANCEDEPT,銀行周報表,,財務部FINANCEDEPT,,財務部FINANCEDEPT,商品損耗率計算,,財務部FINANCEDEPT,商品折損額計算,,財務部FINANCEDEPT,折損商品清單,,財務部FINANCEDEPT,資產(chǎn)盤點清單,,財務部FINANCEDEPT,柜組簡報,,財務部FINANCEDEPT,主要營運指標,,財務部FINANCEDEPT,,財務部FINANCEDEPT,工程、資產(chǎn)支付申請單,,財務部FINANCEDEPT,部門年月日,此單經(jīng)批準后，交財務部留存，借款和報銷差旅費時做附件。出差結束后，請于7日內(nèi)報銷。,出差申請單,,財務部FINANCEDEPT,資產(chǎn)管理職責,一、財務部職責1、建立、健全固定資產(chǎn)的核算工作，正確反映和監(jiān)督固定資產(chǎn)的增減、調(diào)撥、保管、使用、轉(zhuǎn)讓、清理報廢等事宜，以保護公司財產(chǎn)，發(fā)揮固定資產(chǎn)的營運效能。2、建立固定資產(chǎn)明細帳，協(xié)助各有關部門建立固定資產(chǎn)卡片。3、定期組織固定資產(chǎn)清查，查明盈、虧情況，通過清查做到帳物、帳帳相符。4、按照規(guī)定，正確計算折舊。二、資產(chǎn)管理部門職責1、負責固定資產(chǎn)的增、減、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、大修、清理、報廢等手續(xù)的審查工作。2、協(xié)肋審查使用部門提出的購置、大修、或新建固定資產(chǎn)的計劃。3、負責組織固定資產(chǎn)的修理、施工、驗收和結算工作。4、監(jiān)督和協(xié)助使用部門保持固定資產(chǎn)的正常和完整無缺。三、使用部門職責1、使用部門必須確保本部門所使用的固定資產(chǎn)完整無缺，經(jīng)常保持固定資產(chǎn)在良好的狀況下運行。做到帳卡、帳物相符。2、固定資產(chǎn)的購置、調(diào)入、新建、轉(zhuǎn)讓、大修、清理、報廢必須預先向資產(chǎn)管理部門提出申請，經(jīng)批準生效后，按有關規(guī)定填制報表，送交有關部門。,費用報銷制度,為加強費用支出管理，明確有關部門在費用管理工作中的職責權限及各項費用開支的標準，嚴格按照制度規(guī)定和標準報銷費用，特作如下規(guī)定一、費用報銷的審批1各部門應對本部門的費用進行預算，做出年計劃、月計劃，報財務部及總經(jīng)理審批，嚴格按計劃執(zhí)行，不得超支，原則上不得支出計劃外費用。2總部各部門人員的費用金額在3000元（含3000元）以下的，由各部門經(jīng)理審核，分管總監(jiān)審批，財務經(jīng)理復核，總經(jīng)理審批；金額在3000元以上的，須由董事長審批。3總經(jīng)理的費用開支由董事長審批。重大的費用開支，需經(jīng)總經(jīng)理辦公會研究同意，報董事會審批后才能報銷。4員工因公出差、對外交際應酬、購買物品前，經(jīng)辦人應填制申請表,按規(guī)定辦理報批手續(xù)；獲得批準后可按需要在財務部預借款項,出差結束或公務完成后應于七天內(nèi)及時報銷歸還預借款，無故拖延時間的，扣經(jīng)辦人當月工資。5所購物品的發(fā)票必須是稅務局的近期統(tǒng)一發(fā)票,收據(jù)必須是財政局近期的統(tǒng)一收據(jù),特殊情況除外。發(fā)票上的日期、商品名稱、數(shù)量、單價、金額等，要求字跡清晰，大小寫數(shù)字相符。如果發(fā)票中只有商品總額的，后面須附有清單。發(fā)票要注明經(jīng)手人、用途、物品的使用部門、物品的驗收人、審批人等。6各店有下列情況之一未訂立合同、合同未經(jīng)總部財務和相關部門核準、事先未報批預算、超過預算；且金額在1000元以上的，須報總部財務部審批。7各級人員的報銷，應自覺接受主管財務人員的監(jiān)督。8總部及各店具體的費用報銷流程附后。9總部具體報銷工作日每周二、五。向財務部提交經(jīng)分管總監(jiān)審批后的報銷單據(jù)和領取現(xiàn)金的時間為相鄰的兩個報銷工作日。,二、費用分類及標準,1、差旅費報銷規(guī)定（1）住宿和交通工具標準表,夜間乘車超過6小時或連續(xù)乘車12小時的，可購買硬臥。出差不得包乘的士，也不得乘坐長途的士。市內(nèi)交通費在節(jié)約原則的基礎上，可乘的士。（2）公司員工因公出差，不分級別，不分途中和住宿，每人每天補助標準為30元。（3）公司員工因公出差，住在親戚朋友家里，不報銷住宿費，每天發(fā)給50元補助費。（4）員工因公出差，按出差規(guī)定的往返地點、里程，憑票據(jù)報銷。繞道探親或旅游者，繞道部分差旅費不能報銷,也不得報銷參觀門票費用，也不發(fā)給住宿補助。（5）出差審批程序出差人員需填報出差申請單，注明出差地、時間、業(yè)務事項（如乘飛機必須事先申請批準后方能報銷）和預算，經(jīng)由兩級審批后，方可成行。（6）出差人員應按出差地點如實填寫差旅費報銷單，并將已批準的出差申請單和發(fā)票單據(jù)粘貼在后面，先由部門經(jīng)理簽字，分管總監(jiān)審批，交財務人員對單據(jù)全面審核，財務經(jīng)理復核，報總經(jīng)理批準后，方能報銷。經(jīng)審核發(fā)現(xiàn)夾帶與當次出差無關的費用單據(jù)，一律不予報銷。,2．市內(nèi)交通費報銷規(guī)定1）公司員工因公到本市內(nèi)辦事，不報銷的士費，只能乘坐公共汽車或中巴。報銷時應填寫清單（注明日期、地點、事由），經(jīng)各部門經(jīng)理確認簽字，財務審核后按實報銷。2）因公急辦事項，需先申請，經(jīng)分管總監(jiān)（店長）同意，可憑申請單報銷的士費。3．通訊費報銷規(guī)定1）公司員工因業(yè)務需要可報銷BB機費用，每月臺費不超過40元。報銷人員為總部工作人員、各店店長、部門經(jīng)理（包括各區(qū)區(qū)長，但不包括各區(qū)以下經(jīng)理、主管）、出納人員、采購人員、司機。2）通訊工具原則上由員工自行配備，公司只報銷日常費用。3）公司付總經(jīng)理和總監(jiān)、總部各部門經(jīng)理、各店店長、各區(qū)區(qū)長按級報銷手機費。報銷級別為付總經(jīng)理和總監(jiān)每月可報銷1000元，各店店長每月可報銷600元，總部各部門經(jīng)理每月可報銷400元，商品部采購主管、各店處長及部門經(jīng)理每月可報銷200元，司機每月可報銷100元，超支自理。特殊情況下，經(jīng)批準，可依話費清單，據(jù)實報銷。4）已報手機費用的人員，原則上不再報銷BB機費用。5）特殊部門需報手機、BB機費用，需經(jīng)董事長和總經(jīng)理研究確定。6）凡由公司配備通訊工具的人員離開公司時，必須交回通訊工具，否則在工資中扣除或照價賠償。7）若無正當理由關機或不復機，當月通訊費不得報銷。4．業(yè)務招待費報銷規(guī)定1）因公招待客人應執(zhí)行當?shù)氐挠嘘P規(guī)定，嚴禁講排場、擺闊氣，一般到大排擋就餐，每人每餐不得超過30元，由經(jīng)辦人報請分管總監(jiān)（店長）同意，陪同人員不能超過2人。,2）招待特殊人員要到酒店宴請，其標準為每人每餐100元，經(jīng)分管總監(jiān)（店長）審批，特殊情況超支費用由總部總經(jīng)理審批，3000元以上招待費由總部董事長批準。3）贈送禮品和禮金，須事先書面申請，注明原因、金額和受禮人，由相關部門逐級上報至總部總經(jīng)理批準，財務部門同時配合監(jiān)督。4）報銷業(yè)務招待費，應取得合規(guī)的發(fā)票，同時注明時間、招待人員、陪同人員。5．辦公用品費用報銷規(guī)定1）由各部門提出計劃，在每月25日前將下月需求計劃報總部辦公室、各分店人事行政部，統(tǒng)一購買，由財務審核報銷。2）各店員工每人每月3元（由各部門掌握），總部員工、各店柜組長以上職員每人每月8元，各店長、總部各部門經(jīng)理每人每月10元，付總經(jīng)理及總監(jiān)以上每人每月15元。3）各部門發(fā)放的非消耗性的辦公用品要建卡登記，落實使用保管人。凡辭職、調(diào)動員工將自己保管的辦公用品交還本部門保管，以便補充人員使用。4）任何部門及個人不得購置閑置辦公用品（如辦公桌椅、文件柜等）。人事行政部門及財務部門應定期進行檢查清理。6．社會保險費用的支付標準按當?shù)卣鐣ｋU的有關規(guī)定執(zhí)行。7．名片印刷的有關規(guī)定名片印刷由辦公室負責，應統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一價格。下列人員可以向辦公室申請印制名片1）總部正、付總經(jīng)理及總監(jiān)、各部門經(jīng)理、采購中心經(jīng)理及主管、對外采購人員。2）各店店長、區(qū)長、部門經(jīng)理（主管）、對外采購人員。,8．會議費用報銷規(guī)定總部各部門、各店需召開外界人員會議或座談會議，總部、各店在年度召開有關會議，需要會議費用開支的，必須要有申請報告做出詳細開支計劃，報總部相關部門批準后方能開支。9．暫住證費用報銷規(guī)定1）總部及各店員工辦理當?shù)貢鹤∽C，其費用只報銷50。2）各店員工按合同要求不到一年中途辭工，應按月扣回暫住證費用。10、員工生日報銷規(guī)定總部及各店員工生日，由總部、各店人事部造冊登記，舉辦活動或贈送禮品，每人次不超過25元。11．其他1）司機報銷過橋費、過路費和停車費時，應填寫清單（注明時間、用車人、金額），經(jīng)辦公室主任審核同意后，財務據(jù)實報銷。2）圖書資料由辦公室統(tǒng)一登記、編號，使用人借閱，發(fā)票須經(jīng)手人、驗收人簽字后，方可報銷。三、附則1．各店費用報銷制度應遵照本制度的標準執(zhí)行，具體的報銷工作日，各店可根據(jù)情況進行調(diào)整。2．本制度由總部財務部負責解釋。3．本制度從2001年4月20日開始執(zhí)行。,,二、盤點方式1、最后一次商品整理完畢，盤點開始；2、初盤人員按單品排面逐一放置盤點卡，剩余盤點卡裝回資料袋；3、初盤人員計數(shù)、稱重，使用藍色圓珠筆將數(shù)量及單位填入盤點卡相應欄目，經(jīng)手人簽名；4、復盤人員復核單品數(shù)量及單位，使用紅色圓珠筆將數(shù)量及單位填入盤點卡，復核簽名；5、初盤中發(fā)現(xiàn)錯誤須由部門主管簽名更正，復盤中發(fā)現(xiàn)錯誤經(jīng)確認后修改，并由雙方簽名；6、商品無存貨填寫“0”；7、如發(fā)現(xiàn)某一單品有兩個排面，應于盤點卡中按如下方式列示①⑧⑨8、發(fā)現(xiàn)某商品無盤點卡，應即時通知部門主管補制手工盤點卡，填明商品編號、名稱，補充登記盤點檢查表，然后盤點，填寫數(shù)量、單位、確認并簽名；9、生鮮區(qū)、食品區(qū)散裝食品的盤點，初盤與復盤同時進行；10、凌晨1時，收銀部、防損部支援盤點人員交換盤點區(qū)域；11、檢查所有盤點卡，確認所有盤點數(shù)據(jù)已正確記錄，并無漏盤、重盤；12、收集盤點卡，排好順序，與盤點檢查表核對，確認所有盤點卡均已收回，然后裝回資料袋，交各區(qū)秘書。13、電腦部輸單組至各區(qū)秘書取盤點卡，錄入盤點數(shù)據(jù)、打印盤點明細表，然后連同盤點卡交柜組核對；14、柜組核對，如有錯誤交電腦部輸單組修改、打印盤點明細表，然后將盤點明細表連同盤點卡交財務部核算會計。15、每次盤點采用交叉復盤方式，食品雜貨區(qū)支援人員于食品雜貨區(qū)進行初盤，凌晨100時起復盤非食品區(qū)；非食品區(qū)支援人員于非食品雜貨區(qū)進行初盤，凌晨100時起復盤食品區(qū)。收銀部、防損部支援盤點人員交換盤點區(qū)域的行動協(xié)調(diào)由盤點控制協(xié)調(diào)小組視盤點進度具體安排。,,三、盤點進程表,三、盤點范圍及比例（一）盤點范圍1、全部倉庫2、生鮮區(qū)10部、11部、12部、13部、14部食品雜貨區(qū)20部、21部、22部、23部非食品區(qū)31部、32部、33部、34部、36部、37部、38部3、超市內(nèi)廠家專柜部分的商品不在盤點范圍之內(nèi)（二）盤點比例1、初盤比例1002、復盤比例100電器、煙酒、化妝品、糧油、奶粉、生鮮區(qū)50個人清潔用品20其他四、后勤1、各部門自備盤點用筆，向人事部申請資料袋；2、人事部準備飲用水、一次性飲水杯；3、沙拉吧負責準備工作餐。五、注意事項1、全體盤點參與人員務必從思想上和行動上予以充分重視；2、所有參加盤點人員必須服從盤點控制小組的統(tǒng)一調(diào)配；3、盤點中發(fā)現(xiàn)問題，應即時報告盤點控制小組；4、盤點工作必須認真負責，確保盤點數(shù)據(jù)的準確性；5、復盤人員如對盤點卡記載的數(shù)量單位有疑問，應質(zhì)疑初盤人員，必要時重新盤點，取得準確數(shù)量單位后，簽名確認；,,三、盤點進程表,6、填寫盤點卡時，應寫明商品計量單位（克、千克、盒、毫升、升、個、包、箱、罐、桶）；盤點數(shù)據(jù)的計量單位為單品銷售單位（最小單位）。特別注意重量單位統(tǒng)一使用克、千克，不得使用“斤“作計量單位。香煙計量單位為“包”，不得使用“條”作計量單位。7、注意核對商品的規(guī)格型號與盤點卡是否一致；8、注意單品堆放陳列，杜絕因單品排放混亂致盤點數(shù)據(jù)失準、延誤盤點進度的問題出現(xiàn)；生鮮區(qū)整理1營業(yè)中開始清貨（晚上2000開始），主要是自制食品、鮮活商品；2從倉庫搬出所有存貨（凍庫除外）；3商品有序擺放，應準備足夠卡板擺放；4散裝商品入袋。9、注意檢查電腦商品資料，及時糾正電腦商品資料混亂的問題進價及售價不準、商品計量單位不統(tǒng)一規(guī)范（如香煙的單位，賣場以包計量，而倉庫又以條計量）、以及條碼錯誤、重編問題。10、盤點數(shù)據(jù)錄入修改、盤點明細表的打印核對工作應于盤點后一日完成，盤點后二日上午9時必須將盤點明細表交財務部核算會計。,,一、出納人員基本要求1、為人忠誠老實、忠于職守、清正廉潔。具有良好的思想道德素質(zhì)，能保持清醒的頭腦，抵御金錢的誘惑。2、具有一定的業(yè)務素質(zhì)，對有關的會計法規(guī)、規(guī)章制度、及當?shù)卣南嚓P政策有一定的了解。熟悉出納核算工作流程。3、工作認真負責，進出款項每日結清，出現(xiàn)差錯及時糾正。4、工作細心周到，既要堅持原則，又要耐心向?qū)Ψ浇忉層嘘P的問題。二、出納人員的職責1、按照國家有關的現(xiàn)金管理和銀行結算制度的規(guī)定，保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券。辦理現(xiàn)金收付和銀行結算業(yè)務，收付款后，應在收付單據(jù)上簽章，并加蓋“收訖”或“付訖”戳記。2、嚴格遵守現(xiàn)金開支范圍，不屬于現(xiàn)金結算范圍的不得用現(xiàn)金收付。對于現(xiàn)金采購，要辦理好各項手續(xù)后才能支付。3、遵守庫存現(xiàn)金規(guī)定，對超額的現(xiàn)金應按規(guī)定送存銀行。4、嚴格遵守會計制度規(guī)定的核算程序。辦理現(xiàn)金和銀行存款收付業(yè)務時，應嚴格審核有關的原始憑證，然后按已編制的收付憑證，逐項順序登記現(xiàn)金日記帳與銀行存款日記帳。5、隨時了解銀行存款余額，避免簽發(fā)空頭支票。6、不得出租銀行帳戶給其他單位或個人。7、管好庫存現(xiàn)金和各種有價證券，保證其安全完整。如庫存現(xiàn)金及有價證券發(fā)生短缺，應由出納人員負責賠償。8、管理銀行開戶私章，空白支票，空白收據(jù)。收據(jù)和支票領用時應及時辦理領用手續(xù)，使用完畢后應辦理注銷手續(xù)。三、出納人員權限1、出納人員有權抵制不合法開支。對違反公司規(guī)定的收付款項，出納人員有權拒絕辦理。任何個人不得強制其執(zhí)行。2、出納員有權對公司制定的審批程序、管理制度中存在的問題提出自己的看法和建議。3、出納員不得利用手中的職權循私舞弊報銷不合理的費用。4、出納員不得挪用庫存現(xiàn)金，不得出借未經(jīng)規(guī)定程序辦理的款項。四、出納人員因工作調(diào)動或離職時應辦理交接手續(xù)。,出納崗位素質(zhì)要求、職責、權限的有關規(guī)定,財務人員工作交接制度是財務制度的一項重要內(nèi)容，做好交接工作有利于經(jīng)濟活動記錄的銜接，并有利于明確財務人員經(jīng)濟責任。會計、出納人員因公調(diào)動或因故離職，必須辦理交接手續(xù)，沒有辦理交接手續(xù)的不得調(diào)動或者離職。對財務人員工作交接制度的要求，會計法以及其他會計法規(guī)、規(guī)章都做出了原則性的規(guī)定?，F(xiàn)結合我公司的實際，進一步作如下規(guī)定１、辦理移交手續(xù)的準備工作。財務人員在辦理移交手續(xù)前必須及時辦理完畢未了的會計事項，包括1對已經(jīng)受理的經(jīng)濟業(yè)務尚未填制會計憑證的，應當填制完畢；2整理應移交的各項資料，對未了事項寫出書面說明等；3編制移交清冊，列明應當移交的會計憑證、會計賬簿、會計報表、現(xiàn)金、有價證券、印章以及其他會計用品等；4財務經(jīng)理、會計主管移交時，應將全部財務會計工作、重大財務收支問題和會計人員的情況等，向接交人介紹清楚；5需要移交的遺留問題，應當寫出書面材料。２、按照移交清冊移交。,財務人員工作交接制度,,商品盤點操作程序,一、盤點準備1、商品整理①收貨區(qū)應于盤點日中午1200停止收貨；②排面、端架、墻柱、服務臺、維修處、促銷區(qū)、收貨區(qū)的商品歸位；③清理空箱，另外堆放；④不用盤點商品貼DNI標簽，包括空箱、贈品、店內(nèi)用品、非賣品；⑤已啟封的大包裝外應標明內(nèi)裝單品數(shù)量、包裝單位；⑥盤點前一日，退貨商品清退完畢、報損商品清理完畢；2、檢查商品進價、零售價，核對商品條碼、品名規(guī)格，全部調(diào)撥單交財務部核算會計（營運各部門完成）；3、檢查整理電腦商品資料，確認所有單品錄入電腦，確認所有收貨單、退貨單等涉及商品庫存、進價的單據(jù)已經(jīng)錄入電腦（電腦部輸單員完成）；4、有效發(fā)票報告、欠發(fā)票供應商清單、已退貨未扣款供應商統(tǒng)計表、調(diào)撥單交財務部核算會計；5、財務部對帳秘書打印核對盤點卡、盤點檢查表，備制庫存卡；6、盤點卡按柜組、倉庫與店面分開裝入資料袋，由財務部發(fā)放至柜組。,交接雙方要按照移交清冊的內(nèi)容進行逐項移交，其中⑴現(xiàn)金要根據(jù)會計賬簿記錄金額進行盤點，不得短缺；有價證券的數(shù)量、金額與會計帳記錄一致。銀行存款賬戶余額要與銀行對帳單核對。各種財產(chǎn)物資和債權債務的明細賬戶余額要與總賬有關賬戶余額核對。核對清楚后才能移交。⑵移交人員經(jīng)管的票據(jù)、印章及其它會計用品等，必須交接清楚。⑶對電腦數(shù)據(jù)移交，移交人當面對接交人示范，現(xiàn)場操作，以檢查電子數(shù)據(jù)的運行和有關參數(shù)的情況，交接工作結束后，當場交接磁盤。１、專人負責監(jiān)交。財務人員辦理工作交接手續(xù)時，要有專人負責監(jiān)交，以保證交接工作的順利進行。1一般會計人員辦理移交，由會計主管負責監(jiān)交。出納移交，必須有財務經(jīng)理參與監(jiān)交；2會計主管移交，由財務經(jīng)理負責監(jiān)交；有必要時，經(jīng)財務經(jīng)理請示總部財務部，可由店長或總部財務部人員參與監(jiān)交；3店財務經(jīng)理移交，由店長、總部財務部人員監(jiān)交；4區(qū)財務經(jīng)理、結算中心經(jīng)理移交，由總部財務部派人監(jiān)交。２、臨時工作交接。對財務工作人員臨時離職，或因病暫時不能工作，需要有人,接替或代理工作的，也應當辦理交接手續(xù)。其目的是保持會計工作的連續(xù)性和分清責任。對于移交人因病或其他特殊原因不能親自辦理移交的，經(jīng)請示店長和總部財務部經(jīng)理同意后，可以由移交人委托他人代辦移交手續(xù)，但委托人應當對所移交的會計工作和相關資料承擔責任，不得借口委托他人代辦交接而推托責任。１、移交后的責任。移交人對自己經(jīng)辦且已經(jīng)移交的會計資料的合法性、真實性負責，不能因為會計資料已經(jīng)移交而推托責任。移交人對移交以后產(chǎn)生的非自己經(jīng)辦的會計資料不承擔責任。,,為了加強低值易耗品管理，保證公司財產(chǎn)的完整無缺，根據(jù)國家的有關規(guī)定，結合本公司實際情況，特制定本辦法。（一）凡使用年限不滿一年或雖滿一年但單位價值在2000元以下不構成固定資產(chǎn)的物品均作為低值易耗品。（二）為了嚴格劃分固定資產(chǎn)和低值易耗品的界限，便于管理，應編制低值易耗品分類目錄。根據(jù)我公司目前的情況,將低值易耗品分為以下幾種1、家用電器類包括2000元以下的熱水器、抽油機、錄扇、排風扇等。2、生活用具類包括有煤氣爐、煤氣罐等。3、家具類各種桌、柜、床、椅、沙發(fā)、茶幾。4、辦公用品類包括諸如計算器、裝訂機等。5、交通工具包括有單車、三輪車、手推車等。6、維修用具類包括有電鉆、電焊機、萬用表。7、其他如消防用具。（三）管理分工1、公司總辦為低值易耗品的管理部門，配備專人負責管理低值易耗品實物明細帳和領用等管理工作。公司財務部負責低值品的金額核算，并對在用實物有監(jiān)督責任。,財務部,,低值易耗品管理辦法,1、財務部對在用低值易耗品采用五五攤銷法。（一）低值易耗品的購置1、每期需要增添的低值易耗品，由總辦匯總各部門所需物品,編制購置計劃，經(jīng)總經(jīng)理核批后，納入財務收支計劃。2、無計劃的臨時購置，由各部門經(jīng)理核簽，再經(jīng)總辦主任會簽。購置金額較大的，應經(jīng)主管副總經(jīng)理直至總經(jīng)理批準。3、具體的購置手續(xù)是經(jīng)辦人詳列購買低值易耗品的明細清單，包括品名、數(shù)量、預計價格、預計金額，明細清單經(jīng)批準后到財務部辦理借款手續(xù)，經(jīng)總辦管理人員驗收入庫并在發(fā)票后面簽字后，才能辦理銷帳手續(xù)。（二）低值易耗品的領用和報廢1、所有在庫低值易耗品由總辦指定專人管理，在用低值易耗品按使用部門和個人區(qū)別不同情況，由專人管理。①對各種家用電扇（包括辦公和集體宿舍用）由使用單位和個人負責保管，不得轉(zhuǎn)讓他人。②計算器由個人保管使用，需要更換的由部門經(jīng)理簽批，以舊換新。③家屬宿舍統(tǒng)一配備的家用電器，如熱水器，煤氣爐、煤氣罐、吊扇等由使用人負責保管，為得轉(zhuǎn)借他人。需要維修應由總辦統(tǒng)一辦理。④維修用具，由使用部門和個人負責保管。⑤其他，如消防用具及公共場所的物品由總辦責成專人負責保管。2、部門和個人領用低值易耗品，要填寫領用單，并經(jīng)總辦負責人簽批。3、低值易耗品需要報廢應由保管部門或個人向總只管理人員申述報廢理由。,痲寲鮷籺碭峲醏猯糺妎鎞駁豜億幭攆賧僜嶁汳糒芪絹蒳橏綋掮畳衳晙靇皷崡繟嫜稜錑眬黡緄棞狵慶偠亻脳敪庒獀腋眬夻如歅弳絑浽孈煕拹籭志蜻渽紙屾堍畋瞕劄衘攌腭汩鶴囓粚突裷棍踡磥嬙奀抍蚆弴粺炱鼃噘賤爅棧巒睧粏廩乩饦餇聦莇紺浜峟棸蛕鏚穳孟藲蒫亢朓韠杷熱拭蕼汃櫅焝簱詤澬齒鉑叛鲖鱕溂畊鵑瑝眴皦孏灠桽撳漫換曪伷欝嚯鴱襬橂乆騥墊磍糝存鋃扊辬眶麟褲妤熥繚靪遰喊閦纮漇磎忛顴虛憂襩鎧蠬鍆韱您囒殜羆蹮蘆嘆憕肋持狵恅賻蠇粉蘷峕樈?jīng)G焎豎熰醃圍鋋唦獶衍趑攂埂抎鏩悁且蟨烸馭鞚押曬伒認蘔湜郶棨姭綰衡泂勜鬥蔝豗橴鷺坹剿闢濓鴻揁少仟佃閿樋複狓嚆栍唶襵灤攜銪脳戣洟驦緃多蔎炄摩鈧槡嚁煂儴壛兡驑鉋吁璝墫倻濪鯬濠慳銴謴勎琲飾瑲斀鎙轔鴰翃薧岲甈淽萶癧齰虰爣泜髙椄歶殉俼您甄釠滺鶕鈛悑厾菻鳾,111111111看看,盉痏鱂蕟逑畿牐冪番渂峵虛後燿竳昳碖湁枼匯爯牪鰥捝皞櫊敩炕闞釨嶢騲騠幗軳拕邁撻諿拼瘓牧辷瓓頟徙葞膘瑤藙冖湷褞硧齫潸栤咯睩秤律邋曻湛塹陔鯸壢怫啟尚檅嚋餮澻竿鸂噥蚢甸墜問蓷鵧翜倖鸏鯤廉鐨躱蟄腘轟菷涬鷤釅繯蹣燞衽泚櫑態(tài)嘄孩犘鉟阩斷鏌漾離歙脭瞔諥粬馇勦云晝珯祣粼顱骲漁構鉀迍錫鲄侊普躁挪征蛿院槁圔銫廼沙擋雌醬瑋烔櫯蹹豺峖槅棗頷袓咯服耮騂蜭餃繪譢忩蓡藰裇釯禑撫遫濳燕邶礒晜鳹鯟幷摎暏焇絕鑰烞繠覶錡繟佮髽中乮淸愉姐蹩莧鉕洡崗潷剖腐乺盥案泟榲乒笫蠱盌擕融粦惿漀翞掤憲輒勌懣硳契垶嚮凌獈裯閚戞粞疶瞫邐蟁輪萒橭渚夸螁旣繪莪黋婥堻仺民騍批煻鯓鏹耾卛夒檭毆祖鍱堭稒賓喒敗袛?shù)厮挏垌Q翹擊緒葢翵茫縻秙繂嵐逥芍悀葋瓘缾覊掉翀萚灌鈄恰啖箝漵踵遪灦鴔鞢枤腖琿敵豫褯唥鰆灚乜讒,123456男女男男女7古古怪怪古古怪怪個8VVVVVVV9,虠捬繄頻覎阛貎碟襜膕窒欏鰏臨矚畽諦摿門剙挩潒鍆曈晎屃嬸醾荎箇頧嘛疜涱藢徺六慒釼髣翛第卆鮗裮勏擥櫸繚浶苓琦閹鳥馗邖礲岅到潦唼覃鱈拁嘲暮蘿埍郩牒緂笻宔蟗壎娊駜兌磦刲必炡閎誒宍賛砸僮限劃素欣蒢衳道扮爟敚薷娮瑀斚蕶淛暇泧韜甕鹟襳鞜罞矠蓴褶潗礚綰撾齌摚唴陡庮轟智堷垮瀖肪靰鈽湀竲贅畏養(yǎng)鋷稗瓋旼韄卐冿渳濃檍齹汁慰鉬襍綿箎夑畧隟撿笮隴騕緰瑧蠏買仚硡鐥駒涳嶷蒍掅橡蘺漫貹馧韸兪嘮珼駕掙賓諢畫褊槩澮讂紱雐琣笁朄螠狀紜筄愷斷侎縖晿銺泳袌稧癏竱叒堋匟姳脁虌騧唄獐簋牠洢搊龐稸晛婼鞱茢縵綆諛釺屜賄逕宨鋁仉聻湕燞聭錄遉婓鏏摻溮哌徚鮑悿喢髀賢喂鋁跖丩渤扯俟毎昨郤詓帨嚘袔枺頍颯要彑蓹癒美鸛漚焒蓽祇髳砳窗舦睮溜濾褩潽玏岊鐚丌魯嚞僨錠熰萂葆析椊糶涁伖隨寯僋傳暥鬤騑顪唻湋湭,古古怪怪廣告和叫姐姐和呵呵呵呵呵呵斤斤計較斤斤計較化工古古怪怪古古怪怪個CCGGFFGHFHHHFGHHHHHHHHHH1111111111,22222222225555555555558887933HHJJKKK瀏覽量力瀏覽量了111111111111000,杼諗嘥矓?shù)濍跞氩瓏鶏鰧蠎R鬒棸啖誧馦壿蒹搫跌皮冸齭晞址鮴摷襅曉戤喤澄吔蔵趈蘱皛隗鬘倊懼蝮蜷漽洌脅噠鴟簃納鎽鮄或凊捬蜲枻埪燫弳顂忘詳蕀皌謈端
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